|
Kundetilfredshet og salg
Undersøkelser viser at 75% av kundene vil velge en annen leverandør hvis et anrop ikke blir besvart eller blir håndtert dårlig. 4 av 10 bedrifter svarer ikke på e-mail. 9 av 10 bedrifter har ikke et tilfredstillende system for ruting og behandling av e-mail til firmapost adressen. Henvendelser via faks og web-oppslag bør også få samme oppmerksomhet som telefon henvendelser.
Hva koster tapte anrop til salgsavdelingen?
Når det oppstår kø på telefonen mistes anrop. Det er overveiende sannsynlig at denne kunden ikke ringer opp igjen. Hvor store inntekter man mister av disse tapte anropene kan estimeres ved å multiplisere gjennomsnittlig salg pr innkommende samtale med antall tapte anrop.
Ubesvarte anrop
Alle undersøkelser på kundetilfredshet viser at vi mister tålmodigheten når ventetiden blir mer enn 20 sekunder og vi ikke har blitt møtt med noen form for respons. Konsekvensen er tapt salg.
 Hva kan så gjøres for å unngå ventetid?
Det mest optimale ville vært å øke bemanningen slik at det aldri oppstår kø, men kostnadseffektiv vil det neppe være. Derimot kan du, ved å vite om de periodene det oppstår kø, øke bemanningen i kundesenteret i disse periodene. Bemanningen kan da hentes fra andre avdelinger, for eksempel salgs- og ordreavdelinger. For å få dette til kreves historiske data om trafikken til kundesenteret. Denne statistikken er ikke alltid lett å få tak i.
Ved å få alarmer i sanntid ved overskridelse av servicegrad kan man få varsel om at man bør øke bemanningen, flytte på røykepauser etc.
Hvis det allikevel oppstår kø, hva kan gjøres?
Med en velkomstmelding til kunden som forklarer at han/hun står i kø vil man øke tålmodigheten, samtidig vil ventemeldinger mens man står i kø, motivere kunden til ikke å legge på.
Når kunden er kommet frem til kundesenteret
De fleste bedrifter selger mer enn ett produkt og kompetansen på disse produktene vil være variabel i kundesenteret. Det er ønskelig at kunden treffer den som er best egnet til å svare på hans spørsmål med en gang. Kompetansen deles gruppevis etter produkter.
Dette er "Skill based routing" og innebærer at medarbeiderne får en kompetanseprofil i forhold til bedriftens produkter.
Annet
Off-line henvendelser som faks, e-mail til bedriftspostkassen og WEB "Call-Me-Button" bør behandles av de samme personer som behandler telefonihenvendelsene samt fordeles og rutes på samme grunnlag som telefon. Tålmodigheten vedrørende svartider og respons på denne typen henvendelser er større, men på generellt grunnlag oppfattes 10 til 20 minutter respons på e-mail som god kundeservice. Husk at der hvor kundebehandler bruker ett halvt minutt på en telefonhenvendelse er det ikke uvanlig at behandlingstiden er opptil 10 minutter på samme henvendelse via e-mail. E-mail til bedrifter er sterkt økende, men uten effektive rutiner kan de overbelaste et kundesenter på kort tid.
Supportsenter
Kunder med supporthenvendelser har som regel noe større tålmodighet ved telefonkø til supportsenteret enn når kunden skal handle. Men det er viktig for din bedrift at disse opplever god servicegrad slik at kundene forblir din kunde over tid. De fleste som skifter leverandør oppgir nettopp dårlig kundeservice som hovedårsak til at de bytter. Skill based routing, sanntidsovervåking av servicegrad, rask respons på e-mail er vel så viktig i et supportsenter. UMS (Unified Messaging) tjenestene som systemet gir blir viktig i supportsammenheng. Enkel avspilling og videresending av innkommende voicemail, fordeling og ruting av fakser som kommer inn og ikke minst "klick to fax" muligheter av lagrede dokumenter gjør denne off-line informasjonen langt lettere å håndtere.
Kampanjer
Callcentermedarbeidere kan med et enkelt tastetrykk være med i utadrettede aktiviteter. Ringelister importeres til callcenterapplikasjonen og disse benyttes i en kampanjemodul for utgående anrop. Dette kan være mersalgskampanjer til eksisterende kunder, purrelister, møtebooking hos nye kunder etc. etc. Med denne kampanjemodulen kan man bedre utnytte perioder med lavt volum på inngående anrop ved å snu callcenteret fra å være et inngående callcenter til å være utgående.
 Fleksibel arbeidsplass
Moderne løsninger gir nye muligheter for å benytte hjemmearbeidende og fjernarbeidende kundebehandlere.* Har man avdelinger rundt i landet har disse gjerne noen ansatte som også driver en aller annen form for kundebehandling. Medarbeidere på et kundesenter i Kristiansand kan avlaste f.eks kundemedarbeidere i Trondheim eller omvendt.
Mer effektiv bruk av resurser ved at bemanningen av kundesenteret kan planlegges etter trafikkmønster (statistikk), og evnen til hurtig å reagere og gjøre endringer ved brudd (alarmer) på servicegrad.
Sikker behandling og distribusjon av e-post gjør at man ikke går glipp av off-line salgsmuligheter.
Hva er et Call Center?
Et call center er et avansert verktøy for fordeling av henvendelser til den mest egnede ledig agent. En rekke elementer inngår i et Call Center:
Anrop rutes inn til ledig agent basert på forskjellige kritterier:
MultiMedia Call Center fra SSC Networks AS
SSC kan levere komplette multi-media Call Center basert på Cycos MRS Server. I denne løsningen plasseres en Unified Messaging platform I bunn, som Call Center applikasjonen legges oppå. Det er dermed mulig, i tillegg til tale også håndtere off-line hendelser som e-mail og telefaks.
Agentene har et egen grafisk brukergrensesnitt på PC for håndtering av statuser og anrop. Agenten kan være medlem av en eller flere anropsfordelinger og ha forskjellige ferdighetsnivåer (Skilled Based Routing) for de forskjellige anropsfordelingene. Supervisor har et eget grafisk brukergrensesnitt, for real-time overvåkning av Call Center, samt administrasjon av brukere, grupper, køer og meldinger. Supervisor kan også lage kampanjer for utgående call center ved f.eks import av ringelister fra et CRM system.
Systemet har i tillegg en rapport modul for rapportering av statuser som antall anrop, ventetider, antall tapte anrop osv.
|
